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Description de l’entreprise:

10 ans après sa création, Leboncoin est devenu le 1er site de petites annonces en France et s’affirme comme l’un des media de proximité préféré des français. Il est un des sites leader sur les marchés automobile, immobilier et emploi. C’est aussi le plus grand vide-grenier de France, avec plus de 25 millions d’annonces.
Son concept original autour de « la bonne affaire au coin de la rue » et sa simplicité d’utilisation sont plébiscités par des millions d’utilisateurs qui y trouvent un service en phase avec leurs propres attentes.

Pour accompagner son développement, Leboncoin recrute son/sa chef de projet relation client.

Description du poste :
Vous évoluerez au sein de l’équipe Relation Client, rattaché(e) au Responsable Service Client. Vous serez notamment en charge de conduire les projets de transformation de l’activité de relation client :

Processus métiers et organisation:
• Analyser les processus métier et l’organisation existante, comprendre les enjeux
• Clarifier nos objectifs, besoins et contraintes, formaliser et faire valider des solutions
• Assurer le suivi du planning et le respect des deadlines annoncées
• Suivre les Customer pain points et sensibiliser/impliquer tous les services internes dans leur résolution
• Porter la voix du client auprès de tous les services en interne
• Animer des ateliers pour faire découvrir notre métier aux autres équipes de l’entreprise

Maîtrise d’ouvrage:
– Besoins fonctionnels :
o Collecter, qualifier et formaliser des besoins fonctionnels auprès des métiers
o Élaborer et exécuter des scénarios de tests
– Conduite du changement :
o Analyser et accompagner les impacts liés aux évolutions
o Rédiger des documents de formation et des procédures utilisateurs
– Support aux utilisateurs :
o Assister le niveau 2, aider à la résolution de problèmes
o Recenser et instruire des demandes d’évolutions
o Suivre des anomalies techniques

Pilotage de projets
• Anticiper les risques pour les utilisateurs au moment d’un lancement de projet
• Assurer la qualité (exhaustivité, clarté, légal) des informations mises à disposition des utilisateurs sur notre site (page Aide et règles de diffusion)
• Faire des Reportings utilisateurs
• Agir pour l’amélioration continue de tous les points de contact pour l’utilisateur

Profil :
Bac+2 minimum, vous justifiez d’une expérience en service clientèle ou call center et possédez les qualités suivantes :

• Rigueur
• Qualité d’analyse
• Grande autonomie
• Force de proposition
• Bonne maîtrise des chiffres

Rattachement : Responsable Relation Client
Rémunération : selon profil
Contrat : CDI
Lieu : Paris